专访外企德科总法俞斌：以客户为圆心，打造数据驱动型组织

 

1. 外企德科是中国人力资源服务行业具有开创意义的第一家企业外企集团（FESCO Group）与德科集团（The Adecco Group）于2010年在上海成立的一家中外合资人力资源服务企业。历经12年的发展，企业经历了哪些重要阶段？作为法务负责人您有何感触？

 

俞斌律师：2008年加入FESCO上海公司时，企业刚成立3年，当时是国有独资企业。2010年中外合资以后成为现在的北京外企德科人力资源服务上海有限公司。

 

十几年时间，公司经历了初创期、高速成长期和成熟期。前期业务模式较为单一，只有传统业务，比如劳务派遣。合资成立外企德科之后的十年时间，我们抓住了市场高速发展的契机，拓展了新的产品业务线。比如灵活用工、外包、招聘猎头、员工福利等人力资源服务。

 

 

人力资源行业受政策影响较大，每年国家及地方人社部门出台大量法律法规，规范保障劳动者在各方面的权益。受此影响，我们的产品服务模式也经历了许多优化和打磨。根据政府的相关要求，我们更加关注合规。基于此，在这十几年中我们赢得了众多客户的充分信任。

 

2. 前面提到近两年企业步入了成熟发展阶段，具体表现在哪些方面？

 

俞斌律师：在成长期时，业务快速增长跑在前面，后台风控相对滞后，中间有所脱节。最近几年，我们逐渐完善内部的流程制度，更加注重合规以及风控体系的建立。跟上业务发展节奏以后，目前整个公司的运营管理更加系统化、一体化。

 

从业务流程规范程度、运营体系化维度，我们已经发展成为一家成熟的人力资源服务企业。

 

 

3. 外企德科一直倡导客户体验、差异化和数字化，这三点分别指什么？

 

俞斌律师：在公司层面，客户体验更多指外企德科作为一家专业的人力资源服务提供商，非常重视客户满意度。为优化客户体验，公司从各个维度，诸如客服服务质量、操作指引等方面规范和健全相关流程。同时也会听取客户反馈，补全短板。

 

差异化方面，则更多强调细分领域的差异化。当前细分市场行业同质化较为严重，特别是同类产品间的竞争。我们希望能在不同的细分领域内做到最好，比如猎头招聘业务已经在金融、地产、化工等领域做出了自己的特色，如果客户需要招聘这几类人才，可能会优先想到外企德科。

 

再比如外包服务的差异化在于“全外包”。表现在为客户服务的外包员工的招聘、考核、培训、发展、个人激励，整个用工过程全部由我们进行管理。员工如果表现不佳，或者出现违纪违规，也是由我们负责员工关系处理，这是外企德科始终秉持的外包服务理念。

 

 

关于数字化，指通过数字化支撑业务发展。借助数据驾驶舱，可以随时了解每个月的业务增长情况，为科学决策提供依据。

 

4. “客户体验、差异化和数字化”对标到法务部门又会有哪些工作？

 

俞斌律师：为提升客户体验，法务部与业务有联动机制。人力资源行业政策变化较大，客户经常会遇到人力资源相关的法律合规问题，法务与业务同事一起拜访客户答疑。让客户感受到我们的重视不仅限于服务层面，也包括客户的合规层面。比如当发现其人员安排、加班时间可能会在未来遇到合规挑战时，我们会提醒客户引起注意，避免发生劳动争议或者劳动监察等不必要的合规风险。

 

高标准服务客户的前提是自身专业要过硬，身体力行走在前面。去年《个人信息保护法》正式实施，许多客户非常重视，为此法务部通过线上分享、线下拜访的形式解答客户的问题。

 

差异化对标到法务工作，主要体现在法务BP团队与不同赛道业务伙伴的合作配合。为了更好地支持各业务发展，团队需要学习精通不同领域的法律。比如员工福利赛道涉及电商、保险、知识产权等非常专业的法律法规，这要求法务BP持续研究相关法律，告知业务伙伴合规的边界，避免踩法律红线。只有我们自身合规，才能对客户负责。

 

为支撑公司整体的数字化建设，法务部门主导了合同评审系统。合同评审线上化的价值在于每位合同评审参与人都能实时看到合同改动了哪些内容，批注修改理由，以及各审批层级意见都能被追踪。

 

另外在自主开发的主业务系统中，法务与全国政策组团队合作嵌入了支持全国政策查询的插件，将全国各地的劳动法相关法律法规搬至线上。过程中我们并非照搬摘录原文，而是用业务同事能够理解的文字重新改写上传。大家能够第一时间知道某个城市的缴费比例、社保基数上下限以及社保待遇标准等信息。

 

此外还有自带学习算法的智能机器人，通过学习法律法规，简单回答一些问题，目前处于优化阶段。以前业务人员需要登录政策查询模块，再从中筛选某城市的社保缴纳基数。如今机器人可以直接回答一些常规问题，节省了业务检索时间。

 

 

5. 早在2019年外企德科就已经实现了劳动合同的电子化，当时考虑电子签约的背景是什么？

 

俞斌律师：我们早在17、18年就开始论证使用电子签约签署劳动合同的合规性，以及各地法院对电子签约的接受度。因为我们的行业特点是有大量的派遣外包员工，数十万人分布在全国各地，很难做到不同城市的员工当面签约。

 

过去如果是上海以外的员工，我们会请其到当地的公司网点现场签约。如果员工在偏远地区，当地没有公司网点，就会远程快递。这样的签署方式一方面效率不高，另外也会出现丢失、冒签代签等情况。比如有员工使用他人身份证办理入职，我们很难识别，未来会产生一系列用工问题。

 

当时专门有劳动合同档案归档中心团队的同事处理回收劳动合同，每天在收到大量劳动合同后，存档至库房里对应的客户分类中。一年需要签署几十万份合同，合同一旦放错地方，查找费时费力。

 

 

所以我们一直在考虑采用电子签约的方式省去中间的流程、时间，节省快递、库房等成本，释放归档团队的精力做价值更高的工作。2019年我们的劳动合同电子签约占比超过90%，2020年疫情真正推动了电子签约在全国各地的使用进程。

 

6. 刚才提到有一两年的时间在进行调研和论证，当初考虑的维度有哪些？

 

俞斌律师：首先是服务团队，上上签是我们接触下来最好的一个团队，其他电子签企业虽然也有交付团队，但更偏技术交付，在服务上的温度和理念是缺失的。上上签的客服团队给了我们很多支持。

 

第二点是技术方面，比如在认证方式、存储等方面上上签讲解得很清楚，解答了当时的一些疑惑。

 

另外要选择靠谱、体量大的电子签公司。合同对我们而言非常重要，如果发生丢失、损毁，造成的法律风险非常大。所以当时我们要选择能够长期稳定合作的伙伴。

 

现在我们将上上签与系统iStaffing进行了对接，不管是派遣外包还是灵活用工都会使用电子签，对我们而言电子签是整个业务不能分割的部分。

 

 

7. 我们关注到外企德科真正实现了“一地签约，全国服务”的理念，能大概介绍一下吗？

 

俞斌律师：在客户维度，客户在上海与我们完成签约，后续我们希望能为其提供全国范围的服务，而不仅限于上海本地。对员工亦是如此，我们的员工需要支持不同城市的工作，签约线上化能尽量减少占用员工时间，员工可以有更多精力做好全国范围的服务支持工作。

 

8. 现在距离《个人信息保护法》已经过去接近一年时间，在与客户交流中有没有听到一些反馈，目前落地情况如何？

 

俞斌律师：去年《个人信息保护法》通过以后，无论是外企还是民企都非常关注，其中的大型企业尤为明显。人力资源是一个涉及人员信息比较多的行业，一开始大家比较焦虑，不知具体该从何做起。在这过程中我们积极探索，成立了项目组，由我担任组长，起草制度、梳理流程、组织全员培训及考试。在2021年10月底之前，各事业部陆续启动派遣外包员工授权文件的线上签署。

 

我们同时落地了线上、线下分享，分别从IT、HR、法律维度向客户介绍外企德科的实践经验。经过一年时间，大型企业基本上陆续完成了个人信息保护的相关措施，小微企业做得相对比较薄弱。

 

 

9. 相较于其他行业，人力资源领域的企业法务建设有何特点？给法务部门提出了怎样的要求？

 

俞斌律师：放眼整个中国的众多行业，我们所处的行业相对比较小。人力资源企业的法务一定要熟知劳动人事政策法规。除了正常公司内部的制度、合规建设以外，法务团队必须对劳动法条款和案例深入研究，实操层面要非常精通。

 

我们每天面对的是大量与员工相关的问题，其中包括客户的内部员工。一方面我们会接到来自业务部的反馈，帮助业务部解答员工提出的法律问题。另一方面也会处理一些棘手的“疑难杂症”，比如员工发生意外身故，事关生命无小事，法务会连同业务同事到一线妥善处理相关事宜。

 

 

处理过程中，涉及大量法律问题，比如对事件的定性，赔付标准，以及给到家属的人道补助等。另外面对家属的一些挑战质疑和情绪，法务同事既要讲法律，也要有人情，肩负着不小的压力。这也是整个团队建设的特殊性。

 

10. 现在法务团队在岗位职能上是如何分工的？

 

俞斌律师：以上海公司团队为例，团队基本分为三个职能。分别是业务支持团队（法务BP），支持对应的业务。ER团队，负责处理劳动争议案件，劳动仲裁、法院诉讼，配合业务部处理好员工关系。合规团队，则负责法律合规以及公司内部的制度合规。

 

在人员培养上，团队之间会进行轮岗流动，彼此协同。这样有利于团队成员的个人成长，未来在市场上持续保有竞争力。在法务数字化建设上，各团队会分别负责一个数字化项目，比如法务BP团队负责前面提及的合同评审系统，ER团队和全国政策组统筹落地政策查询模块。智能机器人则是由合规团队主导。

 

 

法务同事在与业务和IT配合的过程中能很好地提升项目管理能力和培养数字化思维。